Experiência do consumidor em 2021

Talvez, nunca, como agora a experiência do consumidor é tão importante.

Temos lido artigos, opiniões, “visões” e previsões sobre este tema e a importância do mesmo para 2021 e, anos seguintes. Deixamos aqui algumas:

  1. Manter o ímpeto em 2021 será fundamental.

É uma evidência que alguns comportamentos do consumidor mudaram em 2020, estimulados pelo COVID-19, mas o facto é que vieram para ficar.

Todos aprendemos a fazer as coisas de forma diferente em 2020. Embora os efeitos da pandemia diminuam com o tempo, a rupdtura económica, industrial e tecnológica que vivenciamos não irá embora tão cedo. A chave do sucesso será manter o impulso alcançado em 2020. Relaxar pode ser a maneira mais rápida de perder de vista os seus clientes e a sua relevância.

  1. A experiência do consumidor depende de toda a equipa

Gerar tráfego para um site bonito, bem estruturado e eficaz não é suficiente. Os consumidores vão estar muito focados na experiência pós-compra. Respostas a perguntas como – a encomenda chegará na data prevista, consegue acompanhar o estado do envio da encomenda, o item encomendado existe em stock – terão que ser o foco para 2021. O esforço das empresas tem que ser tão grande no pós-venda, como na própria venda.

  1. O atendimento ao Cliente tende a ser cada vez mais comunicativo

As expectativas dos consumidores tornaram-se digitais e não há como voltar atrás. Independentemente de um regresso à vida pré-pandémica, a conveniência e a flexibilidade de uma experiência digital do consumidor veio para ficar.

Quando os clientes contactam uma empresa por canais diferentes, a expectativa deles é que estas não sejam uma série de conversas isoladas, mas sim, uma conversa focada em tentar resolver o problema que está diante deles. Demorou muito para as organizações compreenderem essa realidade e as plataformas de software agora disponíveis, permitem uma abordagem mais comunicativa e humana da experiência que oferecem. A necessidade de adotar esta abordagem só aumentará em 2021.

  1. A função dos call centers será diferente

Dois grandes temas emergiram ao longo de 2020 – a crescente exigência das funções dos call centers e a necessidade das marcas de colocar a experiência do cliente no centro das suas operações digitais. Os clientes recorreram aos call centers para obter garantias durante tempos incertos, e estes continuaram a ser o ponto de contato principal das marcas e a cara das empresas, já que as restrições, sem dúvida, continuarão a afetar a capacidade dos clientes de receber informações em atendimento ao cliente personalizado.

Nos próximos tempos, continuaremos a ter mais percepções dos clientes através do feedback dos call centers contribuindo estrategicamente noutros departamentos das empresas.

A sua empresa já tem um road-map dos vários contactos com o Cliente? Conheça os nossos serviços.